Van Klaveren Juwelier sinds 1911

Al vele jaren werken Gini en Uwe aan het succes van Van Klaveren Juwelier in de Zwolse binnenstad. Van Klaveren Juwelier is nog een echt familiebedrijf waar nu al met de opvolgende generatie vol passie samen wordt gewerkt. De kracht van ons team is een uitgebreide product en vakkennis met daarnaast unieke vaardigheden. Vriendelijkheid, goede sfeer en deskundig advies zijn wat de klant kan verwachten bij Van Klaveren Juwelier.

Vertrouwd en goed sinds 1911

 

Over ons  gaan ook Google reviews.

Google reviews door klanten die onze winkel hebben bezocht maar ook ‘nepreviews’ van personen die nog nooit in onze winkel zijn geweest. Volgens Retaintrust.com zijn van alle reviews meer dan 23% nepreviews.

Google reviews zijn altijd het ene uiterste of het andere uiterste 1 ster of 5 sterren, in het kort is dit gemakshalve ‘slecht’ of ‘goed’.

 

Google 5 sterren review, met andere woorden ‘goed’ werk.

Goed werk leveren vinden wij bij Juwelier van Klaveren normaal en onze klanten mogen dat van ons ook verwachten. Wij verwachten hiervoor geen schouderklop of een 5 sterren review.

Als goed werk soms uitpakt als een excellente klantervaring wordt dit meestal persoonlijk verteld, middels een mail en soms met een bloemetje of kaartje. Van zo’n blijk van waardering worden wij heel erg blij.

Voor sommige bedrijven is het verzamelen van reviews het ‘business model’ om op die wijze vertrouwen te wekken bij de consument. Ook is het mogelijk 5 sterren reviews te kopen bij hierin gespecialiseerde bedrijven voor een hogere score op Google. Wij doen dat niet en is daarom de aanwas van 5 sterren reviews ook te verwaarlozen.

Met veel plezier doen wij, Van Klaveren Juwelier ons werk al meer dan 110 jaar uitsluitend vakkundig, vertrouwd en ‘Goed’.

 

Google 1 ster review, met andere woorden ‘slecht’ werk.

Slecht werk wordt door ons nooit geleverd! De enige manier waarop wij ons werk met trots en plezier kunnen doen is door elke dag en aan elke klant goed werk te leveren.

Google 1 ster reviews zijn vaak persoonlijke aanvallen gericht op medewerkers met opmerkingen die niets te maken hebben met het werk of het product zelf. Vaak met als enige doel om morele en imago schade aan te richten.

Het lijkt er in veel gevallen op dat het personen zijn die moeite hebben met het volgen van regels en hierbij onredelijk reageren wanneer ze zich aan die regels moeten houden. Bijvoorbeeld een reactie op ‘mondkapje verplicht’ of ‘geen mobiel in de hand’ of ‘geen hoedies’ of ‘geen viervoeters’. Allemaal regels die verband houden met onze veiligheid en die van onze klant.

Een recente 1 ster review is een hilarisch voorbeeld hiervan.

“Een man loopt onze winkel binnen en wil een horloge met een uurwerk probleem opgestuurd hebben naar het desbetreffende merk. Vriendelijk wordt uitgelegd dat wij uitsluitend horloge reparaties aannemen van horloges die door ons zijn verkocht en wij hem helaas niet kunnen helpen. Met als reactie een 1 ster review dat onze horloges, en nu wordt het hilarisch, en ook onze sieraden niet deugen.”

Deze klant was zelfs uitgebreid de reden uitgelegd waarom wij uitsluitend horloge reparaties in behandeling nemen van horloges die bij ons zijn gekocht.

 

Antwoorden op een review

‘In den beginne’ hebben wij op elke review geantwoord. Dat adviseert Google namelijk. Gaandeweg tijdens corona, de verplichting van mondkapjes werden de reacties grimmiger en zochten personen off-line en on-line de discussie op.

Om te de-escaleren is ervoor gekozen hierop niet meer te reageren wat dan helaas weer reacties uitlokte waarom wij alleen op positieve reviews reageren. Daarom hebben wij ervoor gekozen om op geen enkele review te reageren.

Voor de waardering die onze klant persoonlijk uit middels een review zijn wij heel erg dankbaar en willen wij bij deze dit nogmaals uitspreken.

‘Hartelijk dank voor een mooie review en motiverende woorden. Wij stellen het zeer op prijs dat u de tijd heeft genomen om uw waardering uit te spreken, wij zien u graag terug’.

 

Conclusie:

Het platformbeleid van Google kent veel mooie woorden hoe zij tegen haatdragende taal, discriminerende uitlatingen en nepreviews opgetreden. Tegen overgeneraliseren, oneerlijke recensies, nepreviews, persoonlijke aanvallen en de anonimiteit  gebeurd niets.

Google Reviews zijn niet perse bedoeld om mensen tegen elkaar op te zetten. Maar in de praktijk gebeurt dat wél. De combinatie van sociale druk, misbruik van platformen, psychologische bias en online ontremming leidt tot situaties waarin mensen eerder tegenover elkaar staan dan echt met elkaar verbonden zijn en in gesprek gaan.

Een eerlijk speelveld zoals bijvoorbeeld bij Uber ontbreekt bij Google. Uber reviews zijn gericht op interacties tussen individuele gebruikers: bestuurder en passagier beoordelen elkaar na elke rit. Elke partij krijgt een score gebaseerd op de cumulatieve sterren, zonder gedetailleerde tekstuele feedback. De focus ligt op klanttevredenheid.

Veel ondernemingen gaan de concurrentie aan om betere beoordelingen, hogere posities in zoekmachines (SEO) en meer sterren te behalen — maar sommige ‘slechte spelers’ gebruiken oneerlijke tactieken. Het schrijven van positieve nepreviews om hun eigen score te verbeteren, of publiceren van negatieve nepreviews om concurrenten te schaden. Daarnaast kunnen persoonlijke wrok, jaloezie of gewoon een slechte leiden tot onrechtvaardige reviews.

Jezelf als bedrijf beschermen tegen Google is onmogelijk. Neem bijvoorbeeld de Rabobank Zwolle met een review waardering van 2.8 op Google. Een uitmuntende bank met sterke inzet op duurzaamheid, lokale betrokkenheid en waar medewerkers zich elke dag zeer professioneel inzetten voor hun klanten.

Opmerkelijk is overigens dat men het bedrijf Google niet kan reviewen. De dienst laat zichzelf liever niet beoordelen.

 

 

BRON: NOS

https://nos.nl/artikel/2583811-oplichters-chanteren-bedrijven-met-neprecensies-op-google

 

Oplichters chanteren bedrijven met neprecensies op Google

Stan Hulsen

Ondernemers worden bestookt met neprecensies op Google, waarna ze een bericht krijgen: betalen om ze te laten verwijderen of om te voorkomen dat er nog meer negatieve recensies worden geplaatst. De NOS sprak met achttien bedrijven uit allerlei sectoren die met de chantage te maken krijgen: van bouwbedrijven tot slotenmakers, verhuurbedrijven en dakdekkers.

 

De bedrijven krijgen vaak tientallen slechte recensies op hun Google-profiel. Met dat profiel zijn ze vindbaar in de Google-zoekmachine en Google Maps. In veel gevallen krijgen ze daarna een WhatsAppbericht van een buitenlands telefoonnummer. “Daarin staat dat ze een bestelling hebben gekregen om slechte reviews te plaatsen”, zegt Mike Kock, slotenmaker in de regio Zuid-Holland. “Het is aan jou of die bestelling doorgaat of niet. In andere woorden: of je betaalt.”

De oplichters vragen vaak honderden euro’s, blijkt uit WhatsAppgesprekken van meerdere slachtoffers die de NOS heeft ingezien. “Ik weet wel wat er gebeurt als je betaalt: dan trekken ze je helemaal leeg”, zegt Kock. “Ik zei dat ik niet ga betalen. ‘Weet je het zeker?’, vroeg hij. ‘Wacht even’. En een halfuur later had ik er weer vijftig recensies bij. Ik blokkeer deze nummers direct. Dan weten ze dat er bij mij niets te halen valt.”

Nieuwe klanten blijven weg

De oplichters richten zich op bedrijven waarvoor de online score belangrijk is om nieuwe klanten te krijgen. De bedrijven kunnen de recensies niet zelf verwijderen. Ze zijn daarvoor afhankelijk van Google, waardoor het lang kan duren voordat alle nepreviews zijn weggehaald.

“In een paar minuten kregen we een stuk of dertig nepreviews”, vertelt Esra Ersoy van een bedrijf uit Schiedam dat een verhuislift verhuurt. “Onze score ging van 5 sterren naar 3,9 sterren. Ik ben daardoor absoluut nieuwe klanten misgelopen. Zelfs een vaste klant vertelde dat hij twijfelde. Gelukkig had hij gezien dat ik onder de neprecensies had gereageerd dat het een lastercampagne was. Maar veel mensen kijken niet verder dan het aantal sterren.”

“Het had zeker impact op de omzet”, denkt ook dakdekker Kevin Güner uit Almere. “Uit het niets kreeg ik vijftig reviews van 1 ster. Daarna kwamen er minder kliks via Google en minder aanvragen. Een aantal klanten vroeg ook naar die reviews. Ze krijgen toch argwaan en terecht. Als ik iemand wil inhuren en zie allemaal reviews van 1 ster, ga ik ook twijfelen.”

 

Ook het Google-bedrijfsprofiel van dakdekker Tahir werd bestookt met neprecensies, waarna hij werd benaderd door iemand die hem chanteerde:

“Ik dacht: dit kost me mijn naam straks”, zegt timmerman Recep Yarar uit Tilburg. “Ik heb een stuk of zestig goede reviews van klanten. Toen de nepreviews werden geplaatst, ging mijn score omlaag van 5 sterren naar 4 of zo. Ze chanteren je: als je 300 euro betaalt, halen we het weg. En de eerlijke, hardwerkende ondernemer is de dupe. Ik heb een tijd lang bijna geen aanvragen gehad. Pas toen de neprecensies weg waren, kreeg ik weer opdrachten binnen.”

De oplichters gaan vooral achter kleine bedrijven aan die erg afhankelijk zijn van online reviews, zoals aannemers, verhuisbedrijven en loodgieters, zegt de Amerikaanse onderzoeker Kay Dean tegen de NOS.

Onder de naam Fake Review Watch doet zij onderzoek naar neprecensies en chantage. “Ik heb over de hele wereld bedrijven gezien die het doelwit zijn van afpersers.” Omdat de oplichters bij bedrijven in meerdere landen neprecensies plaatsen, kwam ze ook Nederlandse slachtoffers op het spoor.

Moeilijk contact met Google

Bedrijven kunnen de neprecensies melden via hun Google-profiel, maar ondernemers met wie de NOS sprak, vertellen dat het dagen, weken of soms maanden duurt voordat alle neprecensies zijn verwijderd. Veel slachtoffers geven aan dat een mens binnen een paar minuten zou kunnen zien dat het om neprecensies gaat, maar dat het enorm moeilijk of onmogelijk is om met Google in contact te komen.

Google zegt in een reactie dat het “meestal een paar dagen” duurt voordat een melding wordt beoordeeld, en dat het daarmee “snel actie” onderneemt. Het bedrijf geeft geen antwoord op de vraag hoe gedupeerde bedrijven direct met een Google-medewerker in contact kunnen komen.

“Ik hoor continu van gedupeerde bedrijven dat het een heel moeilijk en tijdrovend proces is”, zegt onderzoeker Dean. “Google moet duidelijk meer doen. Dat ik deze netwerken van oplichters en afpersers kan vinden voordat Google ze ziet, laat duidelijk zien dat er een probleem is.”